موفقیت یک کسب و کار در گرو مشتریان آن است. هر چقدر مشتری های شما وفادار و راضی باشند باعث می شود که کسب و کار شما موفق تر باشد و روز به روز سر زبانها بیافتد. برای اینکه بتوانید رضایت مشتریان را جلب کنید لازم است یک سری اصول و راهکارها را به کار بگیرید. وفاداری به بردن و مشتری مداری بخش اصلی دیجیتال مارکتینگ است. در این مقاله روش ها و راهکارهای ضروری برای کسب رضایت مشتری را به شما معرفی خواهیم کرد؛ بنابراین از شما دعوت می کنیم که در ادامه با ما همراه باشید.
منظور از رضایت مشتری چیست؟
حتما به خاطر دارید که در مطالب گذشته راجع به شاخص رضایت مشتری صحبت کردیم و گفتیم رضایت مشتری به این معنی است که، مشتریان شما تا چه اندازه از محصولات و خدمات شما رضایت دارند. این شاخص می‌تواند در نحوه رتبه‌بندی کسب و کار شما و همچنین نحوه معرفی آن به دیگران نیز منعکس شود.
رضایت از خدمات مشتری با درک نحوه تعامل مشتریان با برند شما و جمع‌آوری بازخورد آنها از طریق نظرسنجی با استفاده از راهکارهای مختلف اندازه‌گیری می‌شود. به عنوان مثال، می‌توانید از معیارهای رضایتمندی مانند: NPS (شاخص خالص تبلیغ کنندگان)، CSAT (شاخص رضایت مشتری) و CES (شاخص تلاش مشتری) استفاده کنید تا از احساس مشتریان خود مطلع شوید.
چرا باید جلب رضایت مشتریان را جدی بگیریم؟
رابطه میان رضایت و حفظ مشتریان یک رابطه دوطرفه و مستقیم است. هر چه بتوانید در جلب رضایت مشتریان موفق‌تر عمل کنید، برای مدت بیشتری مشتریان وفادار خود را خواهید داشت. هرچه سابقه ماندگاری مشتریان در تعامل با کسب‌وکار شما افزایش یابد، قدرت پایداری کسب‌وکار شما نیز رشد خواهد کرد. چرا که مشتریان عامل مانایی و قدرت هر تجارتی هستند. عواملی مانند نرخ سود، میزان فروش و سهام شرکت، وضعیت فعلی شرکت را نشان می‌دهند. در حالی که عواملی مانند میزان رضایتمندی از آیندۀ شرکت شما خبر می‌دهد و نتایج برنامه‌ریزی‌های بازاریابی را پیش‌بینی می‌کند.
اعتما دسازی و جلب رضایت مشتری چگونه انجام می شود؟
تحقیقات نشان می‌دهد مشتریان نسبت به گذشته ۵۵ درصد کمتر به کسب‌وکارها اعتماد می‌کنند. بنابراین در بازار متنوع و با رقبای سرسخت جهان امروز لازم است روش‌های جلب اعتماد مشتریان را بدانید. کسب‌وکارها باید بتوانند حد بیشتری از انتظارات مشتریان را برآورده کنند تا اعتماد آنها را جلب کنند. دیگر تنها تامین نیازهای مشتریان کافی نیست. بلکه باید بتوانید علاقه‌مندی‌های مشتریان و نگرانی‌هایش را پیش‌بینی کرده و راه‌حلی برای آن پیشنهاد کنید.
شرکت‌ها در طول عمر خود با چالش‌های بسیاری روبه‌رو می‌شوند که باید آن را مدیریت کنند. داشتن مشتریان وفادار که اعتماد و رضایت آنان را جلب کرده‌اید، برای گذر از این دوره‌ها الزامی به نظر می‌رسد.
روش ها و راهکارهای افزایش رضایت مشتری
یکی از راهکارهای موثر برای شروع استراتژی افزایش رضایت مشتری، ایجاد طرحی از سفر مشتری و نقاط تماسی است که می‌تواند در طول سفر اتفاق بیفتد. راههای افزایش رضایت مشتری در قالب مراحل زیر به کسب و کار شما کمک می‌کند تا ضمن نظارت بر تجربه مشتریان، میزان رضایتمندی آنها را نیز افزایش دهید.
انتقادات و شکایات مشتریان را جدی بگیرید
بعضی از مشتریان تا زمانی که نظرات سایر افراد را نخوانند، برای خرید اقدام نمی‌کنند. تجزیه و تحلیل نظراتی که مشتریان برای شما گذاشته‌اند به رضایت کلی مشتریان کمک می‌کند، چرا که آنها می‌توانند بازخوردهایی در مورد آنچه مشتریان شما واقعا می‌خواهند، به کسب و کار شما ارائه دهند. به خاطر داشته باشید، کسب و کارهایی که می‌توانند شکایات مشتریان خود را به فرصتی برای ایجاد روابط نزدیک‌تر با مشتریان تبدیل کنند، بیشترین احتمال رشد را دارند.
پس سعی کنید:
- نظرات مشتریان را به طور مداوم و منظم بررسی کنید.
- با عملکرد فعال نسبت به شکایات مشتریان، آنها را در اولین فرصت برطرف کنید.
- زمانی که به شکایت مشتریان رسیدگی کردید، حتما آنها را در جریان بگذارید.
رضایت مشتریان خود را به طور منظم بررسی و اندازه‌گیری کنید
همان طور که می‌دانید، اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری برای تمامی کسب و کارها ضروری است. اندازه‌گیری معیارهای افزایش رضایت مشتری، به شما دیدگاه ارزشمندی در مورد عملکرد کلی کسب و کار، ارائه می‌دهد. بر این اساس می‌توانید، عملکرد خود راحوزه‌های خوب، ادامه دهید و حوزه‌های دارای مشکل را نیز بهبود ببخشید.
وقتی می‌دانید مشتریان از چه چیزی شکایت می‌کنند، دقیقا روی همان بخش متمرکز شوید و آنها را راضی کنید. به این ترتیب می‌توانید ریزش آنها را به حداقل برسانید.
با درک تجربه مشتری و اندارزه‌گیری بازخورد در تمامی نقاط تماس، می‌توانید محرک‌های کلیدی برای افزایش CLTV را بررسی کنید.
برای بهبود امتیاز رضایت مشتری، باید آن را با انتخاب معیارهای مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل امتیاز CSAT در سفر کلی مشتری، اندازه‌گیری کنید.
برای بازخوردها و نظرات مشتریان ارزش قائل شوید
از دیگر روش های افزایش رضایت مشتری، جلب رضایت مشتریان از طریق ارزش گذاشتن به نظرات و بازخوردهای آنها، باعث می‌شود آنها به برند شما وفادار باشند. این بازخوردها به شناسایی شکاف‌های موجود بین مشتریان و کسب و کار کمک می‌کند. علاوه بر این، وقتی مشتریان صدایشان شنیده می‌شود، از شما قدردانی می‌کنند و به احتمال زیاد مجددا به شما مراجعه خواهند کرد.
اندازه گیری CSAT، به شما کمک می‌کند تا موقعیت فعلی و زمینه‌هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنید. جمع‌آوری بازخوردها، بررسی و عمل به آنها، بهترین راه برای افزایش رضایت مشتری است.
مشتریان وقتی می‌بینند که بازخوردها و نظرات آنها منجر به تغییرات مثبتی شده است، احساس ارزشمندی می‌کنند. عمل به بازخوردها، به ایجاد وفاداری در مشتریان فعلی کمک می‌کند و ارزش طول عمر آنها را افزایش می‌دهد. در نهایت، مشتریانی که تجربه خوبی از برند شما دارند، می‌توانند به بهترین مدافع کسب و کار شما تبدیل شوند.
درک مشتری و بررسی نیازهای آنها قدمی مثبت جهت کسب رضایت مشتری است
درک روان‌شناسانه مشتری، باید نقطه کانونی هر کسب و کاری باشد. آگاهی از نیازهای مشتریان و برآوردن این نیازها به ارائه تجربه بهتر کمک می‌کند. وقتب کسب و کارها در فرآیندی شامل پیش‌بینی، شناسایی و برآوردن نیازهای مشتری فعالیت می‌کنند، می‌توانید انتظار نتایج مثبت را داشته باشید.
آگاهی از ترجیحات و علایق مشتریان به شما امکان می‌دهد تا از طریق مکالمات شخصی، ارتباط خود را با آنها تقویت کنید. اغلب مشتریان انتظار توجه ویژه دارند تا به مشتری وفادار تبدیل شوند. آنها در صورت رضایتمندی، بهترین حامیان برند شما خواهند شد و تجربیات خوشایند خود را با دیگران به اشتراک خواهند گذاشت.
وقتی شما به خواسته‌های مشتریان گوش می‌دهید و آنها را با اهمیت می‌دانید، آها احساس ارزشمندی می‌کنند. درک رفتارها و احساسات مشتری به ارائه سطح بالای پشتیبانی بصری کمک می‌کند. آگاهی از مفهوم رضایت مشتری به شما کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازها و علایق مشتریان بسازید و ارائه دهید.
پشتیبانی قدرتمندی ایجاد کنید
آموزش تیم پشتیبانی، به افراد آن امکان می‌دهد تا فرصت‌هایی را برای ارتقای تجربه خدمات مشتری شناسایی کرده و بر اساس آن عمل کنند. به این ترتیب، می‌توانند به طور مستقل تصمیم بگیرند و مشتریان را خوشحال کنند.
شما هم می‌توانید با ایجاد ساختار مناسب برای تیم پشتیبانی سازمان خود به کارمندانتان قدرت و انگیزه دهید تا بتوانند برای حل مشکلات مشتریان، به طور مستقل تصمیم بگیرند.
جامعه مشتریان تعریف کنید
یکی از راههای مهم برای جذب و افزایش رضایت مشتری، ایجاد جامعه مشتریان است. در این فضای اختصاصی، مشتریان می‌توانند با شما و با یکدیگر تعامل داشته باشند، سوالات خود را بپرسند، نکاتی را به اشتراک بگذارند و به شما بازخورد ارائه دهند.
با ایجاد یک فضای مشتری، می‌توانید با مشتریان تعامل بهتر و موثرتری داشته و آنها را در کنار خود نگه دارید و تجارت خود را توسعه دهید.
با مشتریان خود بیشتر در ارتباط باشید
هر مشتری برای دریافت پاسخ سوالاتش روش خاصی را ترجیح می‌دهد. به عنوان مثال، برای کاربران آنلاین، ارسال ایمیل یک روش استاندارد و مناسب است که به آنها امکان می‌دهد ناشناس بمانند. پس اگر می‌خواهید رضایت مشتریان را به دست آورید، در این مورد از آنها سوال کنید.
پاسخ فوری به نیازهای مشتریان
یک مکالمه زنده به شما امکان می‌دهد تا یک ارتباط فعال را با مشتریان خود شروع کرده و به آنها در طول سفرشان کمک کنید. همچنین، سعی کنید مسیر چت‌ها را به صورت خودکار طراحی کنید تا به این وسیله زمان انتظار را کاهش دهید.
اگر مشتریان شما برای خرید یا دریافت پاسخ سوالاتشان، زیاد منتظر بمانند، به احتمال زیاد شما را ترک کرده و به سراغ رقبا می‌روند.
خدمات رسانی را به بهترین نحو ممکن انجام دهید
آمارهای مختلف نشان می‌دهد که درصد زیادی از مصرف کنندگان پس از تجربه ضعیف خدمات مشتری، ارتباط با یک برند را متوقف کرده‌اند. بنابراین، هر کسب و کاری باید دستورالعملی برای نحوه ارتباط با مشتریان خود، طراحی و تدوین کند. این همان چیزی است که به افزایش رضایت مشتری و روابط بلندمدت با مشتریان کمک می‌کند.
برای خدمات رسانی مطلوب، می‌توانید از راهکارهای زیر استفاده کنید:
- اطلاعات واضح و معتبری در مورد محصولات خود ارائه دهید
- از کلمات و عبارات مثبت استفاده کنید
- فعالانه به مشتریان خود گوش دهید
- از آنها قدردانی کنید
- خدمات رسانی
مشکلات را پیدا کنید و برای رضایت مشتری خود راه حل های گوناگون ارائه دهید
پشتیبانی سلف سرویس، به عنوان روشی برای کاهش شکاف خدمات مشتری، به خوبی عمل می‌کند. سلف سرویس‌ها، بهره‌وری تیم شما را بهبود می‌بخشند و راهی موثر برای بهبود و افزایش رضایت مشتری به شمار می‌روند. اما آنها چگونه می‌توانند رضایت مشتریان شما را بهبود دهند؟ با ارائه یک مرکز اطلاعات، به مشتریان امکان می‌دهید تا بتوانند به خودشان کمک کنند.
سلف سرویس، به مشتری امکان می‌دهد تا اطلاعات خاصی را که به آنها نیاز دارد، جستجو کند، بدون اینکه او را برای مدت طولانی منتظر نگه دارد. از آنجا که سلف سرویس، راه‌حل‌هایی را برای حل سریع و آسان مشکلات ارائه می‌دهد، مشتریان شما راضی و خوشحال خواهند بود.
به این وسیله، مشتریان می‌توانند بازخوردهای خود را در مورد محصولات و خدمات به اشتراک بگذارند، این به شما فرصت می‌دهد تا برای بهبود آنها دست به کار شوید. سلف سرویس به صورت شبانه روزی در دسترس است، بنابراین مشتریان شما مجبور نیستند منتظر راه‌حل تیم پشتیبانی باشند.
محصولات منحصر به فردی ایجاد نمایید
متمایز کردن محصولات و خدمات، بر میزان موفقیت و سودآوری کسب و کار، تاثیر قابل توجهی دارد. پس از آگاهی کامل از انتظارات مشتریان، سعی کنید کار طراحی محصولات و خدمات خود را دقیقا مطابق انتظارات و نیازهای آنها انجام دهید. با انجام این کار، از رقبای خود متمایز خواهید شد و وفاداری مشتریان را نیز دریافت خواهید کرد.
به خاطر داشته باشید که زمانی یک مصرف کننده به مشتری وفادار شما تبدیل خواهد شد که اصول مشتری مداری را جزء اولویت‌های کسب و کار خود قرار دهید.
جمع بندی
جلب رضایت مشتری جزو مهم ترین اقداماتی است که هر کسب و کاری باید انجام دهید. در این مقاله بهترین روش های کسب رضایت مشتری را با شما به اشتراک گذاشتیم. با استفاده از این تکنیک ها می توانید مشتری های راضی و همیشگی داشته باشید و کسب و کرا خود را گشترش دهید. امیدوارم از خواندن این مقاله لذت برده باشید.
