برند شما تعیین کننده قدرت کسب و کار شماست؛ بنابراین باید به قدری موفق عمل کنید که مخاطبان جذب برند شما شده و نسبت به آن وفادار بمانند. وفادرای به برند مزایای بسیار زیادی دارد و اگر بتوانید در این زمینه موفق عمل کنید رسیدن به قله های بالاتر بسیار آسان تر خواهد شد. در این مقاله بررسی خواهیم کرد که وفاداری مشتری به برند چه اهمیتی دارد. پس از شما دعوت می کنیم که تا آخر مقاله با ما همراه باشید.
منظور از وفاداری به برند چیست؟
افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان منجر به ظهور مفاهیمی شده است که بر روی گسترش روابط با مشتریان تمرکز میکند. به گونه ای که کسب و کار در سازمان‌ها، از ساختارهای محصول محور به مشتری محور (customer-orientation) تغییر پیدا کرده است؛ در نتیجه عامل کلیدی این تغییر، مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. وفاداری به برند یعنی وقتی یک مصرف کننده بدون در نظر گرفتن تغییرات محیطی یا دیگر تغییرات، علاقه مند به خرید مکرر از یک محصول یا برند باشد. برای اینکه وفاداری به برند (brand loyalty) اتفاق بیافتد. شرکت باید کیفیت محصولات خود را حفظ کرده و ارتقا ببخشد.
امروزه سازمان هایی که به وفاداری به برند اعتقاد دارند، بر روی کیفیت محصولات خود با تولیدکنندگان، سازش و مصالحه نمی کنند حتی اگر مجبور به پرداخت هزینه های بیشتر هم باشند. به این معنی که: این برندها هستند که مشتری های خود را انتخاب می‌کنند، نه برعکس. همچنین شرکت موظف است تمرکز خود را بر ایجاد مشوق‌هایی برای مصرف کنندگان بگذارد تا از ایمان و اعتقاد آنها به شرکت و برند محافظت کند. وفاداری برند تا جایی پیش می رود که مشتریان شما نسبت به خرید خود تعصب پیدا کرده و به یک رسانه تبلیغاتی برای آن برند تبدیل شوند.
نکته‌ی بسیار مهم در وفاداری برند آن است که: لزوما آگاهی از برند در قدرت یک برند تاثیر مستقیم ندارد، ولی وفاداری به آن برند چرا !
مخاطبانی که از برند شما اطلاع دارند و یا حتی مشتریانی که یکبار برند شما را خریداری می‌کنند، برای کسب و کار شما ارزش اقتصادی چندانی ندارند؛ ارزش واقعی مختص به آن دسته مشتریان است که همواره از شما خرید می کنند و به این برند وفادار هستند.
وفاداری به برند از نگاه کارشناسان محبوب
کارشناسان حوزه کسب و کار تعاریف متفاوتی را از مفهوم وفاداری ارائه داده‌اند که در ادامه چند مورد از این تعارف را ذکر می‌کنیم.
- اولیور (۱۹۹۰): وفاداری‌به برند همان تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده است، به صورتی که همان خدمت یا محصول علی‌رغم تاثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه‌ی رقبا، توسط مشتری خریداری شود.
- لارسون و سوسانا (۲۰۰۴): وفاداری به برند ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر است.
- آسائل (۱۹۹۲): وفاداری به‌برند را به عنوان یک رفتار در مورد نشان تجاری تعریف میکند. بنابراین این امر منجر به خرید مداوم آن برند تجاری می‌گردد.
- جاکوبی و چستنات (۱۹۸۷): معنای روانشناسی وفاداری را در تلاشی نشان می‌دهد که سعی میکند آن را از تعاریف رفتار متمایز کند (خرید مکرر).
- چادهوری (۱۹۹۷): در مقوله وفاداری به برند، مصرف کننده ترجیح می‌دهد برای خرید از یک برند تجاری ساده یا یک نام تجاری ویژه در یک کلاس محصول اقدام کند. مصرف کننده خرید خود را مجددا از همان برند تجاری انجام داده و در برابر خرید از سایر برندها مقاومت میکند.
دلایل اهمیت وفاداری به برند چیست؟
در ادامه به سه دلیل مهم در خصوص اهمیت وفاداری به برند می پردازیم و هرکدام را به طور کامل شرح خواهیم داد.
کمک به فروش بیشتر
افزایش وفاداری مشتریان به برند باعث افزایش تکرار خرید از برند و ثبات در فروش می گردد. در چنین شرایطی شرکت به خوبی می تواند در محیط رقابتی دوام بیاورد.
بالا بردن آسان قیمت ها
هرچه وفاداری به برند افزایش یابد، مشتریان نسبت به افزایش قیمت حساسیت کمتری نشان خواهند داد. در حقیقت مشتریان برای خرید محصول از برند مورد نظر خود حاضر به پرداخت مبلغ بالاتری هستند زیرا ارزشهای خاصی را در آن مشاهده کرده اند. این مورد در رستوران ها نیز کاربرد زیادی دارد. جهت کسب اطلاعات بیشتر می توانید مقاله ی باشگاه مشتریان رستوران را مطالعه نمایید.
مشتری ها حفظ می شود
با کسب رضایت مشتری و حفظ مشتریان قبلی نیاز به جذب مشتریان جدید کاهش می یابد. تحقیقات نشان داده اند که جذب مشتریان جدید نسبت به حفظ مشتریان قبلی نیاز به هزینه به مراتب بیشتری دارد.
چگونه وفاداری به برند را تقویت کنیم؟
حس رضایت و لذت از محصول را در ذهن مخاطب ایجاد کنید
یکی از راهکارهای بسیار مناسب برای ایجاد رضایت در مشتری و وفادار نگه داشتن آنها به برند، ایجاد لذت در آنها است. بعد از ارائه خدمات، محصولات و پشتیبانی مناسب، باید همیشه در مشتری لذت استفاده از برندتان را ایجاد کنید. این امر زمانی ممکن است که طبق یک برنامه‌ریزی مناسب برای آنها تخفیف، پاداش در نظر بگیرید و به آنها نشان دهید که چه میزان وجود آنها برای ماندگاری برند شما اثرگذار و ارزشمند است.
همواره به این نکته توجه داشته باشید که ارائه انواع تخفیف‌ها و پاداش‌ها باید در زمان مناسب و با توجه به نیاز مشتری و ویژگی‌های او باشد و در صورتی که به این نکته توجه نباشید ممکن است اثرات برعکسی برای برند کسب‌وکار شما به‌وجود بیاورد.
داشتن اعتبار
یکی از عوامل تاثیرگذار در ایجاد وفاداری در مشتریان، داشتن اعتبار و نامی مناسب در انواع رسانه‌ها است. برند کسب‌وکار شما باید در انواع رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی مانند توئیتر، اینستاگرام و لینکدین با نشان دادن فعالیت‌های سازمان خود، اعتبار مناسبی به دست بیاورد و مشتریان با خوش‌نامی کسب‌وکارتان به سمت خرید و استفاده از محصول و خدمات شما جذب شوند و بعد از مدتی به مشتریان وفادار تبدیل شوند.
بستر مناسبی برای خرید فراهم کنید
یکی از موارد بسیار مهمی که هر برند باید به آن توجه داشته باشد، فراهم کردن بستری مشخص و مناسب، برای خرید راحت‌تر مشتری است. هر برند و هر کسب‌وکاری باید در سفر مشتری خود پیچیدگی‌هایی که ممکن است منجر به گیج شدن و در نتیجه خرید نکردن او شود را بررسی و حذف کند.
با مشتری همراه و همسو باشید
شما باید در تمام مراحل جذب و تعامل با مشتری نقش مشاور را برای او ایفا کنید. باید سعی در ایجاد ارتباطی دوستانه و صمیمانه با مشتری داشته باشید و با در نظر گرفتن مشکلات او نقش یک دوست و قهرمان را برای او ایفا کنید تا بتوانید افزایش وفاداری او به برند کسب‌وکارتان را به همراه داشته باشید.
ویژگی های مشتری را در نظر بگیرید
بر اساس مقاله ویژگی‌های یک مشتری خوب، قبلا از شروع به صحبت درباره محصولات و خدمات خود، ویژگی‌های مشتری را در نظر بگیرید. در مورد او بیشتر تحقیق کنید و از شبکه‌های اجتماعی او و شرکت‌هایی که فعالیت میکند، کمک بگیرید. برای او گوش شنوا باشید و به خواسته‌های او توجه لازم را داشته باشید. به درستی با مشتریان خود برخورد کنید تا بتوانید همواره آنها را وفادار به برند کسب‌وکارتان نگه دارید.
خواسته‌های مشتری را در نظر بگیرید
قطعا هر محصول و خدماتی باید متناسب با نیاز بازار هدف و مشتریان باشد. شما به عنوان فردی که قصد ارائه محصولات و خدمات را دارید، باید باتوجه به پرسونای طراحی شده، آنها را به گونه‌ای برای مشتریان عرضه کنید که پاسخ‌گوی نیازها و انتظارات آنها باشد و بعد از مدتی به مشتریان وفادار تبدیل شوند.
پشتیبانی مناسب ارائه دهید
برای داشتن مشتری وفادار به برند کسب‌وکار، ارائه پشتیبانی و خدمات مناسب بعد از ارائه محصول را باید جز الویت‌های برندتان قرار دهید. اگر مشتریان از تجربه‌های گذشته خرید خود تجربه‌ی خوبی نداشته‌اند، با پشتیبانی مناسب می‌توانید تجربه‌های بد او را از بین ببرید.
نمایندگان فروش را به درستی انتخاب کنید
بعد از طراحی مناسب و هوشمندانه‌ی محصولات و خدمات، باید رفتار و ارتباطی صحیح با مشتری برای جذب آنها داشته باشید. اگر محصولات و خدمات شما مناسب باشند اما فردی ناشایست در نقش بازاریاب و نماینده فروش ظاهر شود و نتواند به خوبی محصولات و خدمات برند شما را به مشتریان عرضه کند، نتیجه‌ی نامناسبی در رضایت مشتری خواهد داشت.
وفاداری به برند در بلند مدت چه تاثیری خواهد داشت؟
وفاداری به برند شامل ارادت، پیوند و تعهد قلبی مصرف کننده به خرید مجدد و استفاده از محصول یا خدمات یک برند در طول زمان، بدون در نظر گرفتن تغییر در قیمت گذاری رقبا یا تغییر در عوامل خارجی است. حیاتی‌ترین عامل در ایجاد وفاداری، ایجاد ارتباط بین مصرف کننده و برند تجاری است. وفاداری به برند از دو مولفه نگرشی و رفتاری تشکیل شده است.
وفاداری نگرشی
به تمایل مشتری برای خرید محصول یا خدمات از نام تجاری با هر هزینه معقول مربوط می‌شود و وفاداری رفتاری همان خرید مجدد محصولات است. وفاداری برای شرکت‌ها اهمیت زیادی دارد. زیرا حفظ مشتریان فعلی هزینه کمتری نسبت به دستیابی به مشتریان جدید داشته و شرکت‌ها بیشترین سود را از داشتن مشتریان وفادار می‌برند. به طور کلی، وفاداری به برند با گذشت زمان باعث افزایش سود شده و شرکت‌ها مجبور نیستند زمان و هزینه زیادی را صرف حفظ روابط یا بازاریابی با مصرف کنندگان فعلی کرده یا برای یافتن مشتریان جدید هزینه‌های اضافی خرج کنند.
وفاداری به برند جعلی
وفاداری‌به‌برند چیزی فراتر از خرید مجدد ساده است. مشتریان ممکن است به دلیل محدودیت‌های موقعیتی، عدم وجود گزینه‌های مناسب‌تر یا بخاطر راحت بودن شرایط موجود، از برند تجاری همیشگی خود خرید کند. از چنین وفاداری تحت عنوان “وفاداری جعلی” یاد می‌شود زیرا تحقیقات و مطالعات نشان می‌دهد که وفاداری زمانی واقعا وجود دارد که مشتریان نگرش نسبی بالایی نسبت به نام تجاری داشته باشند و سپس با رفتارهایی مثل خرید مجدد به نمایش گذاشته شود. این نوع وفاداری می‌تواند یک سرمایه بزرگ برای شرکت باشد.
جمع بندی
در این مقاله بررسی کردیم که وفادرای به برند چیست و چه تاثیری بر کسب و کار شما دارد (به صورت تخصصی در حوزه دیجیتال مارکتینگ بررسی شد). همچنین راهکارهایی که باعث افزایش اعتماد و وفاداری مشتری به برند می شود را به شما معرفی کردیم. استفاده از این تکنیک ها به شما کمک خواهد کرد که بتوانید مشتریانی وفادار و همیشگی داشته باشید. امیدوارم از خواندن این مقاله لذت برده باشید و برای شما مفید بوده باشد.
